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MATRIZ DE INDICADORES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN CÓDIGO: MT-7                              
                               
  VERSIÓN: 14-11-08-2025                              
                                           
  NOMBRE DE PROCESO:                                
  OBJETIVO DE PROCESO: Diseñar, fortalecer y mantener la infraestructura y servicios tecnológicos que soportan la gestión organizacional de la Universidad, a partir del uso de  tecnologías  de  última  generación  y  de  desarrollos  tecnológicos  que permitan el logro de los objetivos institucionales.                              
COMPORTAMIENTO INDICADORES: https://sig.unad.edu.co/documentos/sig/indicadores/comportamiento/?p=C-12                              
                         
CÓDIGO DEL INDICADOR
 TIPO DE INDICADOR NOMBRE
INDICADOR		 PROPOSITO  APORTE DEL INDICADOR A LA EVALUACION DEL OBJETIVO DEL PROCESO ESTRUCTURA DEL INDICADOR
 (Variables y Fórmula)		 INTERPRETACION UNIDAD DE MEDIDA TENDENCIA DEL INDICADOR FUENTE DE INFORMACIÓN DE LOS DATOS
(Proveeedor)		 RESPONSABLE DE REPORTE DE DATOS FRECUENCIA DE RECOLECCIÓN DE DATOS RESPONSABLE DEL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN FRECUENCIA DEL ANÁLISIS DE LOS DATOS TIPO DE GRÁFICA A UTILIZAR GRUPO DE INTERES AL QUE SE LE DA A CONOCER EL RESULTADO DEL INDICADOR TIPO DE CONSULTA FECHA DE APROBACIÓN DEL INDICADOR
(dd-mm-aaaa)		 CONTROL DE CAMBIOS DEL INDICADOR
                  
IND-SGC-C12-001 EFICACIA Solución de requerimientos tecnológicos Realizar seguimiento al estado de los requerimientos tecnológicos al finalizar el mes, con el fin de identificar aquellos que no fueron atendidos dentro del mes analizado y priorizar su atención Con los resultados de este indicador se establece un control sobre la atención a los requerimientos tecnológicos recibidos por la GPIT y se garantiza que los tickets generados se les dé un trámite y no se queden sin resolver. V1= Número de requerimientos tecnológicos, solucionados

V2= Número de requerimientos tecnológicos reportados

Fórmula: V1 / V2		 Porcentaje de atención de solicitudes derivadas de requerimientos tecnológicos Porcentaje Aumentar Aplicación mesa de ayuda

https://mesadeayuda.unad.edu.co/		 LEG del proceso GPIT Mensual LEG del proceso, Screener mesa de ayuda y Espejos GPIT a nivel nacional Mensual Barras Toda la comunidad interna y externa Abierta 30/7/2015 Emisión                   G
IND-SGC-C12-002 EFICACIA Solución de incidentes tecnológicos Evaluar la cantidad y el porcentaje de incidentes (asignados, solucionados y/o en espera) reportados a la Gerencia de Plataformas e Infraestructura Tecnológica.  Con los resultados de este indicador se establece un control sobre la solución de incidentes y se garantiza que los tickets generados se les dé un trámite y no se queden sin resolver. V1= Número de incidentes tecnológicos, solucionados

V2= Número de incidentes tecnológicos reportados

Fórmula: V1 / V2		 Porcentaje de atención de solicitudes derivadas de incidentes tecnológicos Porcentaje Aumentar Aplicación mesa de ayuda

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IND-SGC-C12-003 EFICACIA Disponibilidad de la plataforma Identificar el porcentaje de disponibilidad de la plataforma tecnológica en un periodo de un mes y las causas por la cuales se presentó el grado de indisponiblidad del servicio.  Con el análisis de este indicador  se busca llevar un control del grado de disponibilidad de la plataforma tecnológica, de tal forma que si este cae por debajo de la meta establecida, genere una alerta que permita al proceso tomar las medidas necesarias. V1=  Total de minutos de disponibilidad de la plataforma

V2= Total de minutos en un mes

Fórmula: V1 / V2		 Porcentaje de disponibilidad del servicio prestado por la plataforma tecnológica de la universidad. Porcentaje Disminuir Aplicación mesa de ayuda

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IND-SGC-C12-004 EFICIENCIA Oportunidad del servicio en la atención de solicitudes Controlar que las solicitudes de incidentes y requerimientos tecnológicos que son reportados a la GPIT, sean atendidas dentro de los acuerdos de atención definidos por el proceso. El indicador permite velar que la plataforma humana Unadista dispongan de manera óptima y eficiente de las herramientas tecnológicas ofrecidas por la Gerencia de Plataformas e Infraestructura Tecnológica.  V1= No de incidentes y requerimientos tecnológicos atendidos dentro de los acuerdos de nivel de servicio establecidos

V2= : Total de incidentes y requerimientos tecnológicos solucionados

Fórmula: (V1 / TV2) * 100		 Porcentaje de los tickets que cumplen con los acuerdos de nivel de servicio. Porcentaje Aumentar Aplicación mesa de ayuda

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IND-SGC-C12-005 EFICIENCIA Tiempo promedio empleado para la atención de un incidente Realizar seguimiento a los tiempos de atención de los incidentes tecnológicos, con el fin de dar atención eficiente en tiempos óptimos a las solicitudes realizadas por la plataforma humana Unadista, para el desarrollo de sus actividades. El indicador permite  asegurar que toda la plataforma humana Unadista, obtenga atención óptima y eficiente a los incidentes presentados sobre la Infraestructura tecnológica que administra la Gerencia de Plataformas e Infraestructura Tecnológica.  V1= Total de minutos utilizados para la atención de incidentes

V2=Número de incidentes tecnológicos solucionados

Fórmula: V1 / V2		 Promedio en minutos utilizados para la atención de un incidente tecnológico Número Disminuir Aplicación mesa de ayuda

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IND-SGC-C12-006 EFICIENCIA Tiempo promedio empleado para la atención de un requerimiento tecnológico Realizar seguimiento a los tiempos de atención de los requerimientos tecnológicos, con el fin de dar atención eficiente en tiempos óptimos a las solicitudes realizadas por la plataforma humana Unadista, para el desarrollo de sus actividades. El indicador permite  asegurar que toda la plataforma humana Unadista, disponga de manera óptima y eficiente de la Infraestructura tecnológica que provee la Gerencia de Plataformas e Infraestructura Tecnológica.  V1=  Total de minutos utilizados para la atención de requerimientos tecnológico

V2=  Número de requerimientos tecnológicos solucionados

Fórmula: V1 / V2		 Promedio en minutos utilizados para la atención de un requerimiento tecnológico Número Disminuir Aplicación mesa de ayuda

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IND-SGC-C12-007 EFECTIVIDAD Satisfacción en la prestación del servicio Conocer la satisfacción de la plataforma humana Unadista del servicio prestado por la Gerencia de Plataformas e Infraestructura Tecnológica.  Con los resultados de este indicador se busca implementar mejoras tanto a la atención que prestan los asesores de soporte, como a los servicios que provee la Gerencia de Plataformas e Infraestructura Tecnológica.  V1=  Número de incidentes y requerimientos solucionados con calificación óptima

V2=  Número de incidentes y requerimientos solucionados y calificados

Fórmula: (V1 / V2 )  * 100		 Pocentaje de satisfacción de los usuarios frente a la atención y servicio prestado. Porcentaje Aumentar Aplicación mesa de ayuda

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NOTA: Los indicadores con aprobacion despues de junio de 2021, inician mediciones a partir del segundo semestre o tercer trimestre del año según aplique.