SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD UNAD
“UN MODELO DE
EXCELENCIA UNIVERSITARIA”
Las
tendencias mundiales que emergen con los cambios derivados de la globalización,
demandan que aquellas organizaciones visionarias, líderes y competitivas en su sector,
busquen de manera permanente y constante mayores niveles de calidad,
sostenibilidad ambiental e improntas que sean garantes de compromiso y
mejoramiento continuo con sus diferentes públicos de interés.
Desde
luego, estas tendencias no le han sido
ajenas a las instituciones de educación superior que prestan un servicio
fundamental a través de la gestión del conocimiento y la construcción de
aprendizaje como elemento fundamental de desarrollo de las naciones.
En
un ambiente universitario, la gestión de la calidad se traduce en la capacidad
de mediar y actuar para que las políticas institucionales deriven en estrategias y acciones concretas que
favorezcan la inclusión de todo su cuerpo académico y administrativo y
mantengan una adecuada relación entre el impacto social de su quehacer
institucional con la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus
usuarios.
En
la Universidad Nacional Abierta y a Distancia hemos apropiado ese sentido de
cultura de la calidad. Partimos de un
modelo tradicional de requerimientos técnicos y documentales que dan cuenta de
la certificación de un sistema, hasta lograr el desarrollo de un verdadero
modelo de excelencia universitaria enfocado en la satisfacción y permanencia de
sus estudiantes, egresados y sociedad beneficiaria. Ello ha representado un reto histórico para
la UNAD: comprender que la complejidad del sistema universitario hace que su
cadena de valor debe ser analizada de manera distinta a otro tipo de organizaciones,
y en este mismo sentido, que sus modelos
de gestión necesitan ser formulados y evaluados con especial particularidad.
El
Sistema de Gestión de Calidad Unadista, que por segunda vez se ha certificado
bajo los más altos estándares internacionales,
ha permitido, a través de sus diferentes mecanismos de dirección
estratégica, garantizar coherencia institucional, sentido ético y
responsabilidad social entre las necesidades y expectativas de los estudiantes
y egresados, así como la consolidación de un modelo académico pedagógico e-learning.
Les
invitamos, entonces, a ser testigos del trasegar histórico que nos ha ubicado
como Universidad líder en educación a distancia en Colombia, a partir de la
oferta de educación en todos los rincones del país y sectores más vulnerables
de la sociedad, la inclusión social, la ruptura de fronteras gracias a la a las
Tecnologías de Información y Comunicaciones –TIC y un modelo de servicio
académico bajo un riguroso enfoque de calidad y excelencia universitaria.
Luigi Humberto López Guzmán
Ingeniero Industrial
Magister en Gestión de Calidad
MBA Administración y Liderazgo Estratégico
Candidato Doctor en Administración de Negocios-
DBA
TABLA DE CONTENIDO
1. REFERENTE HISTÓRICO
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA UNAD
1.1. Plan de
Desarrollo 2004-2007
1.2. Plan de
Desarrollo 2007-2011
2. EL CONCEPTO
DE CALIDAD INTEGRAL Y PERDURABLE EN LA UNAD
2.1. Cultura de autoevaluación
2.2. Estandarización del modelo gestión por procesos con
fines de acreditación
2.3. Evaluación y Seguimiento de la Gestión de la Calidad
2.4. Aseguramiento de la Calidad a través de la
certificación y la acreditación
3. EL 2012 Y LA
PROSPECTIVA DE LA CALIDAD UNADISTA A 2015
3.1. Objetivo 1:
Recertificación de Calidad de la UNAD
3.2. Objetivo 2:
Rediseño del SGC a su versión 3.0
3.3. Objetivo 3: Innovaciones
tecnológicas al SGC
3.4. Objetivo 4:
Nuevo Sistema de Atención al Usuario
3.5. Objetivo 5:
Estrategia 10+
3.6. Objetivo 6:
Formación y cualificación en calidad
1.
REFERENTE HISTÓRICO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD DE LA UNAD
Desde
hace 30 años, la Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD ha orientado
su misión institucional a la formación básica, técnica, tecnológica pre y pos
gradual de ciudadanos líderes, socialmente responsables a través de la
educación a distancia, modelo en el cual ha demostrado un importante liderazgo
convirtiéndola hoy por hoy en la universidad de mayor cobertura poblacional y
geográfica del Sistema de Universidades Estatales-SUE.
1.1.
El SGC en el Plan de Desarrollo 2004-2007
En el año 2004, con el inicio de la administración
del Dr. Jaime Alberto Leal Afanador y la formulación del plan de desarrollo
2004-2007, “Proyecto Público Vital”, la Universidad Nacional Abierta y a
Distancia UNAD, dio inicio al diseño de su Sistema de Gestión de la Calidad
SGC, así como los lineamientos para su implementación tomando en cuenta las
políticas del Estado y las políticas de educación superior del Gobierno
Nacional; la caracterización del contexto de la sociedad global y las nuevas
tendencias de la Educación Abierta y a Distancia -EAD-.
Para
alcanzar estos propósitos, la UNAD estableció en el plan de desarrollo
2004-2007 veinte (20) Causas Críticas, que justificaban la
realización de un proyecto para el diseño e implantación de Sistemas de Gestión
de la Calidad a partir de lo dispuesto en la Ley 872 de 2003, la regulación del
registro calificado de programas académicos y la acreditación voluntaria de
programas e instituciones de educación superior, así como la posibilidad de
acogerse y certificarse con base en las NTC-GP 1000:2004 y la ISO 9000:2000.
De
manera particular dos de los veinte macroproyectos
enunciados en el Plan de Desarrollo 2004-2007 guardaban apuntaban directamente
al diseño de elementos estructurales del Sistema de Gestión de Calidad-SGC de
la UNAD, estos eran:
·
Macroproyecto OP7 Construir un sistema de estándares y gestión de
la calidad para la apertura y operacionalización de
los de educación formal y no formal y
del bachillerato con presencia nacional o internacional tanto existentes como nuevos, pertinentes a
la modalidad EAD.
·
Macroproyecto OP9
Proyección estratégica del sistema de gestión de la calidad en la UNAD de
acuerdo con su naturaleza, la Ley 872 de 2003 y con las disposiciones vigentes
del MEN.
Con base en las anteriores OP del plan de
desarrollo 2004-2007 “La UNAD como Proyecto Público Vital”, la Universidad
inicio el diseño e implementación del SGC, con base en la Ley 872 de 2003 y la
NTC-GP 1000:2004, con la claridad que el sistema le permitirá a la Universidad
dar confianza y garantizar a sus estudiantes, egresados, usuarios,
beneficiarios, destinatarios y al país
en general, que los productos y servicios académicos que presta satisfacen sus
necesidades y expectativas y cumplen los más altos estándares y atributos de
calidad. Lo anterior, buscaba que al interior de la Universidad se empezaran a
generar mecanismos para la mejora de la gestión, crear conciencia de la mejora continua, medir
la pertinencia y calidad de los servicios que oferta la universidad en todos los ciclos de formación.
El
reto, asumido en ese entonces por la Oficina Asesora de Planeación, permitió que
se desarrollara la primera Jornada de Sensibilización sobre Gestión de la
Calidad en la Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD el día 11 de
noviembre de 2004, con participación de 92 miembros de la comunidad unadista al igual que la expedición de la resolución 8280
del 12 de noviembre de 2004, mediante la cual se creó el Comité Técnico del SGC
al igual que una primera propuesta estructural para lo que sería el SGC de la
UNAD hacia adelante:
Dando
inicio formal a la implementación del sistema y con el fin de definir la ruta a
seguir para la estandarización de los procesos de la Universidad, del 19 de
noviembre al 3 de diciembre de 2004, en
marco de la reunión nacional de directivos nacionales, se realizaron varios
talleres con el fin de definir los procesos que en una primera instancia se
debían empezar a trabajar para su estandarización:
ü
Contratación de Bienes y Servicios
ü
Registro, Seguimiento y Control de Estudiantes,
Aspirantes y Egresados
ü
Gestión del Talento Humano
Igualmente,
en este mismo escenario se definió en Comité de Calidad con la participación de
los directivos de la Universidad un primer modelo de lo que sería la política y objetivos de la calidad de la
UNAD:
POLITICA DE LA CALIDAD
La UNAD se compromete con
sus usuarios, beneficiarios Y
destinatarios a:
Que sus bienes y servicios educativos:
Responden a sus necesidades.
Facilitan el acceso y la permanencia
Cuentan con recurso humano competente, la
infraestructura y el ambiente de trabajo apropiados.
Se ajustan a principios éticos y de
desarrollo humano sostenible
Dinamizan el aprendizaje autónomo respetando
las culturas e idiosincrasias de los pueblos.
Este compromiso es vinculante para
proveedores, funcionarios y clientes e incentiva la cultura de la medición y el
seguimiento de las actividades con el fin de lograr la máxima productividad y
el mejoramiento continuo de nuestros procesos,
productos y personal. Haciendo las cosas
bien desde la primera vez para alcanzar la rentabilidad social, que Colombia
espera de la UNAD.
Política vigencia
2005-2007, Fuente Oficina de Planeación 2005.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
1.
Proporcionar a sus clientes (usuarios, beneficiarios y destinatarios) servicios
educativos que respondan a sus necesidades, requerimientos y expectativas, de
acuerdo con el programa al cual se encuentren inscritos y respetando su cultura e idiosincrasia.
Responsable:
Vicerrectoría Académica
2.
Mantener al servicio de sus estudiantes medios y mediaciones tecnológicas que
faciliten el acceso a los servicios educativos y la permanencia en la red de
los mismos durante el tiempo de su formación.
Responsable:
Centro Nacional de Medios Educativos
3. Vincular
y mantener talento humano competente tanto en las áreas académicas o misionales
como en las administrativas o de apoyo.
Responsables:
Vicerrectoría Administrativa – Grupo de Talento Humano
4. Ofrecer
los recursos, la infraestructura y el ambiente de trabajo
apropiados para el aprendizaje autónomo y el desarrollo personal de sus
estudiantes y funcionarios.
Responsable:
Vicerrectoría Administrativa
5.Propiciar el mejoramiento
continuo de los procesos, de los productos y servicios ofrecidos y del actuar
de clientes, funcionarios y proveedores, ajustado a principios éticos y con
criterio de desarrollo humano sostenible.
Responsables:
Directivos
Política vigencia
2005-2007, Fuente Oficina de Planeación 2005.
En 2005 se
realizaron actividades de formación
enfocadas a todo el personal en principios de calidad que permitieran crear una
cultura organizacional enfocada en la calidad, que promovieran el desempeño
colectivo y estimularan el interés por el trabajo en equipo, generando un
ambiente participativo y con sentido de pertenencia hacia la Universidad. De
igual manera se organizaron grupos de trabajo para caracterizar, analizar y
documentar los procesos de la Universidad para optimizar recursos, minimizar
riesgos de fallos y reducir costos, de donde surgió una primera versión de lo
que sería el mapa y el modelo de gestión por procesos de la UNAD:
Modelo de Gestión por Procesos 2005, Fuente Oficina de Planeación 2005
De
este primer producto durante el año 2006
nace el primer manual de calidad de la UNAD y la primera página del SGC,
vinculada a la intranet y socializada a la comunidad en el 21 de noviembre del
2006
Fuente: Grupo de Informática y Comunicaciones –
2006.
Fuente: Grupo de Informática y Comunicaciones –
2006.
1.2.
El SGC en el Plan de Desarrollo 2007-2011
Dentro de los cambios que presentaron en la
Universidad en el año 2007 en marco de su autonomía y dando alcance al decreto
número 2770 de 2006 "Por el cual se transforma en ente autónomo a la
Universidad Nacional Abierta y a Distancia -UNAD-, y se dictan otras disposiciones" se
efectuaron ajustes a todos los procedimientos teniendo en cuenta la transformación
de la Universidad dando respuesta a su
nueva estructura orgánica y los criterios de actuación.
En el marco del plan de desarrollo para la
vigencia 2007-2011, cuyo énfasis destaca la calidad académica y la equidad
social como factores clave de desarrollo, se formularon lineamientos clave de política
que conllevaran al diseño, actualización y mejora permanente de los diferentes
procesos y procedimientos de la Universidad, con el fin de consolidar un modelo
de gestión académico administrativo eficiente y transparente que brindara
educación para todos con una oferta y servicios académicos pertinentes y de
alta calidad.
Es así como, dentro de su autonomía universitaria,
obtenida el 16 de agosto de 2006, la UNAD formuló el desarrollo de un macro
proyecto institucional enfocado al diseño, planeación y consolidación de su
Sistema de Gestión de Calidad, denominado Macroproyecto
OP15.
Presentado el proceso de transformación de la
Universidad, se crea la Oficina de Calidad y Mejoramiento Continuo, mediante acuerdo número 006 del 05 de octubre
de 2006, cuyo propósito se fundamentaba en asesorar y orientar la ejecución de
las políticas de la calidad, productividad, competitividad y buenas prácticas
de la universidad para el logro del mejoramiento continuo y la excelencia en la
organización. De igual forma se reorienta el liderazgo del Sistema de Gestión
de Calidad de la UNAD, en cabeza de esta unidad,
A partir de 2007, la Oficina de Calidad y
Mejoramiento Continuo de la Universidad asume el reto de dar continuidad al
proyecto formulado en 2004, así como de dinamizar mucho más y llevar a la
práctica el desarrollo del mejoramiento continuo de los procesos, adaptar a la
Universidad a un nuevo entorno competitivo en virtud de su transformación e
integrar a todo ello una política eficiente de evaluación y seguimiento de la
gestión. Todo esto inició con la creación de un espacio Web para publicar la
información generada desde esta unidad, la redefinición del mapa de procesos,
la reformulación de la política y objetivos de la calidad de la UNAD para
ajustarlos al nuevo entorno de su transformación como Universidad, la
generación del manual de Procesos y Procedimientos- 2007 para su implementación
a nivel nacional. Es importante aclarar que muchas de estas reformulaciones y
en general el ejercicio de reingeniería de procesos y metodologías
estandarizadas de trabajo en la UNAD obedeció a su misma transformación
institucional, la cual tuvo que partir de una reformulación como tal de su
plataforma axiológica de calidad: Política, objetivos, alcance.
Fuente:
Página Web Oficina de Calidad y Mejoramiento Continuo, 2008.
Fuente:
Oficina de Calidad y Mejoramiento Continuo 2007-2009
Fuente:
Oficina de Calidad y Mejoramiento Continuo 2007-2009
Fuente: Oficina de Calidad y Mejoramiento Continuo
2007-2009
En
este mismo año y dando aplicación a la circular 1000 del Departamento
Administrativo de la Función Pública se reorganizó el Comité Técnico de SGC,
mediante resolución 2054 de 2007; de igual manera, se implementaron como prueba
piloto los procedimientos establecidos enmarcados dentro de la normatividad
vigente y se realizan los ajustes correspondientes, con el fin de adoptarlos
mediante acto administrativo.
La
Oficina de Calidad y Mejoramiento Continuo creó entonces la figura de líderes y
representante de proceso, realizando una primera cualificación del talento
humano en Fundamentos de Calidad y Auditorías Internas bajo la ISO 9000:2000 y
la NTC-GP 1000:2004, realizada los días
22 de agosto, 3 y 12 de septiembre por el ICONTEC, capacitación que se
reglamenta a nivel interno mediante Resolución 2439 del 19 de diciembre de
2007, dando nacimiento a los primeros auditores internos y líderes de calidad
de la UNAD (33 en total).
Durante
el año 2008, con apoyo del Ministerio de Educación Nacional se logró contar con la asesoría especializada
de la firma INALCEC con el fin de revisar y ajustar el Sistema de Gestión de la
Calidad de la Universidad con miras a su certificación. Resultado de ello se
elaboró el primer diagnóstico del sistema, se diseñó el plan de implementación
y se documentaron las actas de seguimiento para que el sistema cumpliera con
todos los requisitos exigidos por la norma NTC-GP 1000:2004.
Del
mismo modo, para dar un mayor nivel de socialización, interiorización y réplica
de todo el ejercicio de gestión de calidad a nivel nacional, la Oficina de
Calidad y mejoramiento Continuo generó nuevos espacios de participación como el
Banco de Mejores Prácticas en Calidad – BMP y los círculos de calidad a nivel
nacional que permitirían que la responsabilidad por la implementación y
mejoramiento del gestión de calidad de la UNAD estuviera encabezado en todos
los funcionarios de la UNAD y que su grado de participación fuera creciendo
significativamente
Fuente: Fuente: Oficina de Calidad y Mejoramiento
Continuo-2009
Transcurridas
las fases de planeación y alistamiento del SGC, los días 20 y 21 de noviembre
de 2008 se dio inicio oficial a la fase de implementación del SGC con su nueva
reformulación a nivel nacional con la participación de toda la comunidad
universitaria por medio de video conferencia, dando a conocer la Resolución
2271 del 21 de diciembre de 2008, por la cual se implementa el SGC de la UNAD;
efectuada esta socialización, se procedió subsecuentemente mediante Resolución 2627 del 16 de diciembre de
En
marco del lanzamiento e implementación del SGC, se diseñó e implementó la
primera encuesta nacional estudiantil sobre calidad en el servicio el 1 de
septiembre de 2008 y hasta el 1 de febrero de 2009; de donde surgieron acciones
específicas para mejorar el desarrollo de los procesos con el fin de satisfacer
las necesidades de los estudiantes.
Fuente: Oficina de Calidad y Mejoramiento
Continuo-2009
De
igual manera, y con el objetivo de evaluar el sistema implementado, el 22 y 23
de diciembre de 2008, el sistema se sometió por primera vez a un ejercicio de
pre auditoría externa con el ICONTEC, de donde surgieron las primeras acciones
de mejoramiento para el Sistema.
Desde
ésta época y durante el año 2009, se ha
desarrollado un ciclo de auditorías internas con el fin de garantizar que las
acciones correctivas preventivas y de mejoramiento se estén implementado y den
respuesta a los resultados esperados. De otra aparte, durante este mismo año,
se diseñó y puso en marcha el Sistema de
Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM; de igual manera, se derogó la Resolución
2439 del 19 de diciembre de 2007 que reglamentó los auditores internos y
líderes de calidad, .por la Resolución 2842 del 2009 que crea la Red nacional
de clúster de autorregulación y autogestión de la UNAD, involucrando nuevos
roles entre ellos: líder de proceso, representante de líder de proceso, espejo
del clúster, auditor líder zonal y auditor interno.
Con
el fin de disponer de un espacio para dar a conocer todas las actividades y
documentos que soportan el Sistema de Gestión de la Calidad, se reorganiza la
página Web de la Oficina de Calidad y Mejoramiento Continuo, para dar paso a la
primera página del Sistema, con acceso público: http://calidad.unad.edu.co/
Fuente: http://calidad.unad.edu.co/ 15-09-2009
Fuente: http://calidad.unad.edu.co/ 15-09-2009
En este
mismo año, como mecanismo de interacción y facilitando la consulta de la
documentación del SGC, se creó el primer
mapa de procesos interactivo del sistema, por medio del cual se puede descargar
toda la documentación, incluyendo los indicadores que permiten realizar
seguimiento a la eficacia, eficiencia y
efectividad de cada proceso; de igual manera, se genera y publica el primer
informe de seguimiento de la alta dirección al SGC.
Fuente: Oficina de Calidad y Mejoramiento
Continuo-2009, informe Gerencial
Fuente: Oficina de Calidad y Mejoramiento
Continuo-2009, Muestra de indicadores publicados.
Teniendo
en cuenta los avances y la consolidación que durante todo este tiempo y en
especial en el año
Fuente: Oficina de Calidad y Mejoramiento
Continuo-2009. Ruta de certificación del SGC 2009.
Generándose
estrategias como el apadrinamiento de procesos y zonas por parte del clúster de
autorregulación y autogestión, el diseño de la primera guía interactiva sobre
los conceptos básicos del SGC y la distribución a nivel nacional de la misma y
los retablos con información del mapa de procesos, la misión, visión, política
y objetivos de calidad de la Universidad.
Fuente: Oficina de Calidad y Mejoramiento
Continuo-2009.
Con
el fin de cumplir con el reto de la certificación del SGC, se realizó una
invitación pública para seleccionar al ante certificador, de donde quedaría
seleccionada la empresa SGS Colombia S.A, dándose inicio a la primera etapa de
pre auditoría con fines de certificación desarrollada los días 12, 13 y 14 de agosto, de donde se genera un
informe sobre el estado del sistema, con el fin de realizar los últimos ajustes
al mismo y dar inicio a la auditoria de
certificación a nivel nacional los días 21, 22, 23, 24 y 25 de septiembre con
visita a la sede nacional José Celestino Mutis, los nodos José Acevedo y Gómez,
Acacias, Duitama e Ibagué. Etapa en la cual se obtuvo la certificación del
Sistema de Gestión de la Calidad bajo las normas NTC-GP 1000:2004 e ISO 9001:2008
en todos los procesos (15); lo cual muestra el compromiso de la alta dirección
con toda la comunidad unadista y en especial con sus
estudiantes y egresados.
Desde
entonces la Universidad ha venido trabajando en el su consolidación y en la madurez
de su SGC recibiendo las visitas de seguimiento programadas en los meses de
octubre de 2010 y 2011, cuyos resultados han permitido el mantenimiento del
triple sello de la certificación y el mejoramiento continuo y actualización del
sistema bajo un modelo de calidad integral y perdurable que articula los
esfuerzos de estandarización, modelamiento y control de procesos, la
autoevaluación institucional, la cualificación permanente del talento humano,
la actualización de los procesos certificados y la generación de nuevos
procesos como: el proceso de gestión ambiental y de gestión jurídica; de igual
manera, se han generado nuevos y mejores canales de comunicación con los
estudiantes, egresados y sociedad; en general se ha venido trabajando en la
búsqueda permanente de modelos de contexto, análisis de rutas críticas de
procesos y en la optimización de los tiempos de respuesta y el mejoramiento del
nivel de calidad percibido por nuestros beneficiarios.
Estos y muchos otros avances han encaminado la gestión académica y
administrativa de la UNAD a nuevos horizontes, generando nuevos retos y nuevas
oportunidades de mejora en la búsqueda de la excelencia, a través de un Sistema
de Gestión de la Calidad que trasciende los requerimientos y se enfoca en la
generación de valor y la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus
estudiantes, egresados y desde luego, cumpliendo con el propósito final de
llevar educación para todos, educación con calidad para una sociedad Colombiana
que demanda cada día mejores estándares de formación.
2.
EL CONCEPTO DE CALIDAD INTEGRAL Y
PERDURABLE EN LA UNAD
En el marco del plan de Desarrollo 2011-2015, la
Universidad Nacional Abierta y a Distancia ha definido un nuevo concepto
institucional que recoge los principios de atención en el servicio, el
cumplimiento de altos estándares, el mejoramiento continuo y el cumplimiento de
la misión y responsabilidades sustantivas. Este concepto es conocido como
“Calidad Integral y perdurable” que garantiza desde su concepción:
·
Integralidad de la Calidad: Los objetivos de calidad se desprenden directamente de la política y
los procesos de la Universidad responden al ¿cómo? desarrollar adecuadamente
cada factor de calidad asociado a la autoevaluación.
·
Perdurabilidad de la Calidad: El Aseguramiento de la Calidad mantiene una
constante en el tiempo en el marco de la planificación estratégica abordando
los insumos, los procesos, los resultados y el contexto institucional.
El concepto de Calidad integral y perdurable se
soporta en una es estructura que responde directamente al desarrollo de los
factores de acreditación institucional, bajo una lógica que implica un modelo
de gestión por procesos que permite definir el cómo lograr cada uno de los
propósitos de acreditación, un modelo de indicadores de eficiencia, eficacia y
efectividad y un conjunto de sistemas de control gerencial que permiten
articular el modelo de gestión universitario con las responsabilidades
sustantivas, a nivel general los cuatro pilares que soportan el concepto de
calidad integral y perdurable son:
A. Cultura de Autoevaluación Institucional
- Estandarización
del modelo de Gestión por Procesos
- Evaluación
y Seguimiento de la Gestión de Calidad
- Aseguramiento
de la Calidad a través de la certificación y la acreditación
2.1. Cultura de autoevaluación
Desde el año 1996 la UNAD ha estado
permanentemente inmersa en procesos de autoevaluación y de verificación de
cumplimiento de las condiciones de calidad definidas por las entidades del
estado para procesos de acreditación en la modalidad de educación abierta, a
distancia y en ambientes virtuales de aprendizaje, este proceso se ha volcado
tanto al cumplimiento de condiciones mínimas de calidad para la obtención y
mantenimiento de registros calificados como al logro de condiciones de alta
calidad.
A lo largo de este proceso se han establecido
estrategias para consolidar la actitud de cambio tanto en el cuerpo académico
como en el cuerpo administrativo y en los estudiantes y egresados, para
fortalecer las áreas que se identifican como críticas en el nivel institucional
y en el nivel de programa, incluyendo en los planes institucionales iniciativas
para la mejora de las condiciones necesarias para la acreditación de programas.
Entre dichas estrategias se cuenta el seguimiento continuo a la apreciación que
los diferentes estamentos tienen de la gestión académica y administrativa, la
unificación de sistemas de información institucional, la inmersión de la
institución en la cultura del mejoramiento continuo, entre otras.
Como resultado de este proceso actualmente se
encuentran en proceso de revisión por parte del Consejo Nacional de
Acreditación cinco programas representando a igual número de escuelas.
2.2. Estandarización del modelo gestión por procesos con fines de
acreditación
El modelo de gestión por procesos trasciende el
esquema clásico de jerarquías en el que la organización desarrolla una serie de
funciones centralizadas en nodos específicos de conocimiento y custodia de
información, conocidos como unidades, dependencias u oficinas. En el modelo unadista de gestión por procesos, el norte de la gestión
son las necesidades y expectativas de sus beneficiarios y usuarios, entre ellos
desde luego los estudiantes, los egresados y la comunidad universitaria. A
partir de ello se construyen cadenas de actividades que agregan valor a los
productos y servicios que presta la Universidad (procesos) y mecanismos de
control para hacer seguimiento y evaluación de resultados.
Este modelo ha permitido que cada factor de
calidad institucional que busca la acreditación, cuente con uno o varios
procesos misionales, de apoyo o de dirección que facilitan su desarrollo y
logro.
Desde 2006, la UNAD ha desarrollado la
estandarización de sus procesos, logrando en la actualidad un conjunto de 17
procesos, 117 procedimientos y 176 registros del Sistema de Gestión de Calidad
diseñados y caracterizados a partir de las responsabilidades sustantivas de la
Universidad que responden de manera
directa a los factores de acreditación institucional garantizando la
disponibilidad de los insumos necesarios, el detalle de las actividades, la
definición de los requisitos normativos y procedimentales para el desarrollo de
las actividades y la presentación de resultados.
La articulación de procesos, procedimientos y
factores de acreditación ha evitado la duplicidad de esfuerzo organizacional en
términos del logro de la acreditación institucional y el mantenimiento de la
certificación de calidad y la coherencia de las actividades de cada unidad
misional y de gestión de la Universidad. El logro de todo ello se puede
evidenciar en la tabla 1, donde se muestra que para cada factor existe uno o
varios procedimientos relacionados que dan cuenta de su resultado, estos
procedimientos se agrupan en las dimensiones directiva, misional y de apoyo, de
acuerdo a su aporte al direccionamiento estratégico, al cumplimiento de la
misión, o al aseguramiento y disponibilidad de los recursos físicos,
tecnológicos, económicos y el talento humano de la Universidad respectivamente.
2.3. Evaluación y Seguimiento de la Gestión de la Calidad
Otro elemento estructural del Sistema de Gestión
de Calidad que soporta el logro de los factores de acreditación institucional
es la política de seguimiento y evaluación de la gestión universitaria que
articula 4 grandes sistemas que se desprenden de requerimientos específicos de
acreditación de alta calidad:
El primero
de ellos lo constituye el denominado Sistema de Seguimiento a las
Acciones de Mejora SSAM, mecanismo de control gerencial mediante el cual se
hace seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora resultado
de diferentes ejercicios de revisión, entre ellos, desde luego, la aplicación
de los instrumentos de autoevaluación institucional como encuestas y mecanismos
de consulta dirigidos a estudiantes, egresados, cuerpo académico,
administrativo y sector productivo. Actualmente el sistema mantiene el
seguimiento de las acciones de mejoramiento institucionales, cuyo cierre
involucre mejoramientos y actualizaciones a los procesos, actualización de lineamientos de política,
mejoramiento de indicadores, rediseño de servicios y ajustes organizacionales.
El segundo pilar de la política de evaluación y
seguimiento de la gestión universitaria integra las diferentes variables
estadísticas que maneja la Universidad
denominado Sistema de Información Estadística para la Gestión SIGE. En
este sistema se consolida la información necesaria para el reporte periódico de
los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad que acompañan los
indicadores de logro del proceso de autoevaluación. Los datos reportados a través
del SIGE alimentan los sistemas
estatales como SNIES, SPADIES y SACES sobre los cuales se miden diferentes
variables de desempeño para la Universidad.
El tercer pilar lo representa el Sistema de
Integrado de Gestión y Monitoreo Administrativo SIGMA, en el cual se registran
las metas a cumplir en los planes operativos aprobados por la Oficina Asesora
de Planeación, derivados del plan de desarrollo 2011-2015. Con esta
herramienta, la Oficina Asesora de Planeación realiza un seguimiento mensual al
cumplimiento de las metas institucionales entre las cuales se encuentran
compromisos específicos del proceso de acreditación asociados al presupuesto
institucional de la vigencia.
El cuarto y último gran pilar de la política de
evaluación y seguimiento de la gestión es de hecho uno de los principales
requerimientos de calidad al usuario exigidos a las entidades estatales; el
Sistema de Atención al Usuario SAU de la UNAD le permite a cualquier usuario o
beneficiario de los servicios académicos de la Universidad, registras sus
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de manera simple y
efectiva garantizando una respuesta oportuna a sus requerimientos, para la
Universidad, el SAU permite llevar un registro estadístico del volumen de
requerimientos ingresados, los tiempos promedio de atención y respuesta, los
temas reincidentes y críticos que afectan la calidad del servicio y desde luego
formular mejoras específicas a procesos y procedimientos.
2.4. Aseguramiento de la Calidad a través de la certificación y la
acreditación
Este
último pilar, fundamenta el sentido de perdurabilidad de la calidad en la UNAD
articula los requerimientos y el mantenimiento de la certificación y
acreditación de calidad de la UNAD, su modelo de gestión universitario, sus procesos,
procedimientos, estándares y resultados académicos.
El
Dr. Miguel Antonio Ramón Martínez, asesor pedagógico y cofundador de la
Universidad Nacional Abierta y a Distancia-UNAD, referenciaba la excelencia
universitaria en 4 niveles de aseguramiento, como parte del todo que integraba
el modelo de gestión de una Universidad:
•
Aseguramiento de los Insumos académicos: Integra la calidad de los recursos físicos,
tecnológicos, metodológicos y el talento humano necesario para brindar una
oferta educativa pertinente, de alta calidad y que genere valor agregado.
•
Aseguramiento de los Procesos universitarios: Soportado en la estandarización de las
metodologías de trabajo, busca garantizar la reducción en los tiempos de operación
y la facilidad de su desarrollo para una gestión más eficiente.
•
Aseguramiento de los Resultados y productos
académicos: Contempla un permanente
monitoreo al nivel de satisfacción e impacto que logra generar la UNAD en con
sus diferentes productos y servicios, garantizando el cumplimiento de la
expectativa de sus usuarios finales.
•
Aseguramiento del Contexto de actuación:
Resultados académicos frente a los Sistemas de Información Estatal y la
percepción de efectividad de la comunidad
EL 2012 Y
LA PROSPECTIVA DE LA CALIDAD UNADISTA A 2015
El
2012 ha representado para la Universidad
Nacional Abierta y a Distancia un sinnúmero de logros que hace muchos
años apenas soñábamos como posibles; este trabajo ha simbolizado la
consolidación de una comunidad universitaria que comparte una misión y un
proyecto institucional, orientado a la educación para todos con calidad global.
En este contexto, la consolidación de una cultura de calidad ha venido
acompañando nuestras labores diarias, permitiendo mejorar continuamente en
nuestras actividades y prestar un mejor servicio a nuestros diversos grupos de
interés institucional: aspirantes, estudiantes, egresados, sector público y
privado, comunidades diversas y sociedad en general.
En
este punto vale la pena reforzar el compromiso que ha tenido la Universidad por
la excelencia universitaria, prueba de ello son nuestros cinco programas
acreditados en alta calidad ante el Consejo Nacional de Acreditación, el
mantenimiento de nuestra certificación y desde luego los importantes logros en
materia de transparencia y eficiencia de la gestión ante los diferentes
organismos de control. Si bien nuestros avances son contundentes, este último
periodo del año nos reta aún más como Universidad en el cumplimiento de seis
grandes objetivos que la Gerencia de Calidad y Mejoramiento Universitario de la
UNAD ha establecido como ruta para el aseguramiento de la calidad universitaria
para el horizonte 2013-2015, en virtud de lo proyectado en nuestro Plan de
Desarrollo Institucional. Cada uno de
estos objetivos mantiene una estrecha relación con una o varias iniciativas
estatales que garantizan la calidad, transparencia y eficiencia en la gestión
de la entidades públicas y que la UNAD ha venido liderado fuertemente en el
sector educación, labor que ha sido reconocida y elogiada por la opinión
pública en general.
2.1.
Objetivo 1: Recertificación de Calidad de la UNAD
El primer
gran reto que adquiere la Universidad para este último cuatrimestre, tiene que
ver con el mantenimiento y aseguramiento de su certificación de calidad
obtenida en 2009. Esta triple certificación ha representado durante tres años
el sello de excelencia universitaria que la UNAD ha impreso a sus programas y
servicios académicos y que le han llevado, hoy en día, a constituirse en la
universidad más importante del país, no solo por su cobertura poblacional y
geográfica en el Sistema de Universidades Estatales-SUE, sino por su compromiso
con la innovación, modernización y mejora continua de su modelo académico
pedagógico.
El
proceso de recertificación que se llevó a cabo en el mes de septiembre, vía
auditoría externa con la firma certificadora internacional SGS, se constituyó
en una oportunidad para demostrar una vez más el trabajo articulado y sinérgico
que siempre ha caracterizado a esta comunidad universitaria y que, año tras
año, garantiza la sostenibilidad de su modelo de gestión ante organismos internacionales.
Actualmente, toda la comunidad Unadista celebra una vez más el logro de la
certificación de su Sistema de Gestión de Calidad en las normas ISO9001:2008 y
NTCGP 1000:2009 por tres años más, así como el reconocimiento del sello de
calidad en la Gestión Pública como entidad comprometida con el mejoramiento
continuo de la calidad educativa para la prestación de servicios de formación
en educación superior, técnica y tecnológica, investigación, proyección social
-comunitaria e innovación tecno pedagógica bajo la modalidad abierta y a
distancia.
2.2.
Objetivo 2: Rediseño del SGC a su versión 3.0
Como
parte del ejercicio de permanente actualización y modernización de nuestro
modelo de gestión universitaria, desde el mes de junio, la red nacional del
clúster ha venido trabajando en el diseño de nuevas cadenas de valor
institucionales enfocadas a la satisfacción de las necesidades y expectativas
de sus grupos de interés, la definición de nuevos productos y servicios
académicos y la articulación de estos elementos con las más recientes
tendencias de éxito universitario y los lineamientos de la autoevaluación
institucional con fines de acreditación. Este trabajo permitirá contar a fin de
año con un nuevo Sistema de Gestión de Calidad, nuevos procesos, procedimientos,
objetivos y política de calidad que llevaran en 2013 a la Universidad a un
esquema de trabajo basado en procesos eficientes, sistematizados y lo más
importante de todo, enfocados en el estudiante, el egresado y la sociedad.
2.3.
Objetivo 3: Innovaciones tecnológicas al SGC
La
UNAD ha mantenido un liderazgo importante en el diseño, apropiación y uso
intensivo de las tecnologías de la información y la comunicación como eje
fundamental de su modelo pedagógico. El referente tecnológico se constituye
entonces en una constante que debe también apropiarse al interior de su Sistema
de Gestión de Calidad. En este sentido, actualmente, ejercicios como la
formulación de planes de mejoramiento, administración de indicadores y control
documental se encuentran soportados en avances tecnológicos realizados por la
misma universidad gracias a su equipo de desarrolladores. Este equipo de
trabajo seguirá trabajando en la sistematización de actividades y en la
apropiación de nuevas tecnologías de software licenciado que agilizarán la
labor documental, el control de registros, la administración de variables
ambientales y la estandarización institucional.
2.4.
Objetivo 4: Nuevo Sistema de Atención al Usuario
Nuestro
SAU ha sido la estrategia por excelencia de comunicación y captura de la
percepción de calidad de nuestros grupos de interés durante ya casi 3 años,
tiempo durante el cuál ha demostrado ser una poderosa
herramienta que facilita el análisis de satisfacción y la capacidad de
respuesta oportuna que tiene la Universidad ante las diferentes peticiones,
quejas, reclamos, requerimientos y solicitudes que ingresan por diferentes
fuentes. Desde el mes de julio, la Gerencia de Calidad y Mejoramiento
Universitario ha asumido el reto de dirigir y mejorar significativamente esta
estrategia que permitirá a fin de año llevar la atención al usuario a un
escenario automatizado de respuesta inmediata y pertinente en la medida en que
los temas puntuales sean respondidos por las personas y áreas competentes, en
los tiempos establecidos en tres niveles
de atención que implican el trabajo conjunto con dispositivos organizacionales
como el Contact Center, las redes sociales, la página
web y las redes de estudiantes y egresados.
2.5.
Objetivo 5: Estrategia 10+
Este
es quizás uno de los objetivos más ambiciosos para este cierre de año, pero
también uno de los aspectos fundamentales en el mejoramiento continuo de la
calidad y la proyección de la imagen institucional de la UNAD al responder de
manera efectiva a las iniciativas estatales. En particular, la Universidad este
año ha establecido la estrategia 10+ (diez plus) que busca minimizar
significativamente los niveles de inconformidad y simultáneamente incrementar
el grado de modernización de la gestión, la transparencia y la eficiencia
universitaria, en cinco ejes clave de gestión
Eje
número 1 PØP (Política de Cero Papel): Disminución del 10% en el costo de adquisición de
papelería para uso impreso y sustitución del 10% de los registros impresos en
papel por registros electrónicos.
Eje
número 2 ITN (Índice de Transparencia Nacional):
Incremento del 10 % en la evaluación de transparencia nacional para las
Instituciones de Educación Superior
Eje
número 3 GEL (Gobierno en Línea): Incremento del 10% en el cumplimiento de los
lineamientos establecidos en la guía 3.0 para la implementación de la
estrategia de Gobierno en Línea
Eje
número 4 SAU (Sistema de Atención al Usuario):
Disminución del 10% de la reincidencia de quejas y reclamos y reducción del 10%
en el tiempo promedio de atención de PQRS a los estudiantes.
Eje
número 5 GAT (Gestión Anti Trámites): Agilización y sistematización del 10% de las
actividades y trámites a actualizar según el Decreto 019 de 2012. Optimización
de 10 tramites relacionados con los estudiantes.
2.6.
Objetivo 6: Formación y cualificación en calidad
El
último objetivo para el cierre de 2012 contempla un programa intensivo de
formación que parte desde los ejercicios de inducción y reinducción en los
cuales se incluye la socialización del Sistema de Gestión de Calidad, el modelo
de gestión por procesos y sus características. Este programa se ha diseñado a
la medida, de tal manera que todo miembro de la comunidad Unadista cuente con
conocimientos y habilidades básicas y fundamentales sobre el Sistema de Gestión
de Calidad, pero igualmente, aquellos líderes estratégicos de gestión y líderes unadistas
que así lo deseen, puedan contar con conocimientos específicos en áreas clave
del mejoramiento continuo e incluso optar por su título como auditor interno de
calidad.
Estamos
seguros que el cumplimiento de cada uno de estos seis objetivos al final de año
lograrán encaminar la gestión universitaria 2013-2015 a nuevos horizontes,
generando nuevos retos y nuevas oportunidades de mejora en la búsqueda de la
excelencia, a través de un Sistema de Gestión de la Calidad que trasciende los
requerimientos y se enfoca en la generación de valor y la satisfacción de las
necesidades y expectativas de sus estudiantes, egresados y desde luego,
cumpliendo con el propósito final de llevar educación para todos, con calidad
Global.